Podejście do Klientów

Klienci oczekują od nas jakości i bezpieczeństwa – nasze usługi wpływają bezpośrednio na najistotniejsze obszary ich życia i pracy. Rozumiemy wagę tego wyzwania – rozwijamy naszą ofertę, podnosimy standard obsługi i dbamy o niezawodność dostaw energii. Satysfakcja Klientów wyznacza kierunki naszych decyzji i zmian.

Aktualizujemy naszą ofertę produktową tak, aby była jak najlepiej dopasowana do potrzeb Klientów i sytuacji rynkowej.

W 2023 r. oprócz energii elektrycznej oferowaliśmy naszym Klientom dodatkowe produkty i usługi odpowiadające na ich codzienne potrzeby, m.in. pomoc fachowca przy usuwaniu awarii domowych, pomoc IT czy urządzenia typu smart home. Klientom biznesowym udostępnialiśmy specjalistyczne usługi, w tym możliwość korzystania z systemu informatycznego wspierającego zarządzanie poborem energii elektrycznej. Klientom oferowaliśmy także rozwiązania, dzięki którym mogli pozyskiwać i efektywnie wykorzystywać energię ze źródeł odnawialnych.

Informacje na temat oferty Grupy, także w kontekście produktów stworzonych z myślą o podejściu ESG, znajdują się w najnowszym raporcie ESG.

Odpowiedzialna sprzedaż

Enea SA posiada tytuł Certyfikowanego Sprzedawcy Energii potwierdzający rzetelność prowadzonych działań. Certyfikat przyznaje Towarzystwo Obrotu Energią, które opracowało także „Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych”, jako potwierdzenie, że spółka spełnia wymagania określone w tym dokumencie i stosuje jego zalecenia.

Uczciwe podejście do Klientów, respektowanie ich praw oraz rzetelną realizację podpisanych umów regulują w spółce m.in. „Standardy Sprzedaży ENEA S.A. dla Klientów biznesowych”, „Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży” oraz „Polityka Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego ENEA S.A.”.

Działalność w naszej Grupie prowadzimy zgodnie z zasadami etycznymi, respektujemy prawa człowieka oraz przestrzegamy przepisów. Przyjęliśmy jasne i przejrzyste zasady zgłaszania (również anonimowo) i wyjaśniania wszelkich potencjalnych naruszeń. Dokładnie analizujemy spływające do naszych spółek reklamacje, uwagi i zgłoszenia od odbiorców. Edukujemy naszych Pracowników w zakresie obsługi Klientów i – w uzasadnionych przypadkach – modyfikujemy stosowane w Grupie procesy tak, aby przeciwdziałać niepożądanym sytuacjom.

Jednym z naszych priorytetów jest wytwarzanie i dostarczanie energii elektrycznej oraz ciepła w sposób bezpieczny dla środowiska. Dążymy do racjonalnego zarządzania zasobami przyrody, a także do zachowania różnorodności biologicznej oraz trwałości procesów ekologicznych.

• Grupa Enea realizuje wytyczne Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki w zakresie rozdzielenia działalności dystrybucyjnej od sprzedażowej (unbundling) m.in.:
• Enea Operator nie promuje jakichkolwiek przedsiębiorstw zajmujących się wytwarzaniem bądź sprzedażą energii elektrycznej i nie rekomenduje ich osobom trzecim, w tym nie eksponuje materiałów promocyjnych bądź reklamowych przedsiębiorstw energetycznych podczas obsługi Klienta,
• posiada własną identyfikację wizualną,
• korzysta z odrębnych kanałów komunikacji (strona internetowa, domena adresów mailowych, numery telefonów).

Ciągłość dostaw energii

Grupa Enea jest ważnym ogniwem w systemie bezpieczeństwa energetycznego kraju. Zapewniamy ciągłość dostaw energii elektrycznej i cieplnej oraz odpowiadamy za niezawodność funkcjonowania sieci dystrybucyjnej.

Niezawodność dostaw energii zapewniamy dzięki zaawansowanym rozwiązaniom i najnowszym standardom technicznym. Gwarantujemy wymaganą jakość infrastruktury, kontrolujemy jej stan i systematycznie unowocześniamy. Inwestujemy w automatyzację sieci dystrybucyjnych oraz jednostki wytwórcze, w tym OZE, które wspierają wymaganą moc systemu elektroenergetycznego. Wszystkie standardy powiązane z bezpieczeństwem dostaw energii podlegają cyklicznym analizom – nie rzadziej niż raz na dwa lata od dnia wejścia ich w życie – w wyniku których są uszczegółowiane i aktualizowane, tak aby zawarte w nich zapisy odpowiadały wymogom i potrzebom zmieniającej się sieci elektroenergetycznej. Dodatkowo, wybrane jednostki organizacyjne Enei Operator przechodzą coroczny test prawidłowości i szybkości reakcji w przypadku wystąpienia awarii masowej. Wprowadziliśmy również „System Zarządzania Ciągłością Działania,” w ramach którego odbywają się cykliczne testy procesów krytycznych np. procesu utrzymywania niezawodności oraz bezpieczeństwa pracy sieci oraz ciągłości zasilania.  

Szczegółowe informacje na temat naszych działań na rzecz niezawodności dostaw energii – obowiązujących regulacji, realizowanych programów, najważniejszych zadań inwestycyjnych itd.

Jakośc obsługi

Pozycję rynkową naszej Grupy budujemy dzięki korzyściom proponowanym Klientom. Łączymy produkty i usługi w atrakcyjne pakiety oraz podwyższamy standard infrastruktury dystrybucyjnej, aby zapewnić bezawaryjne dostawy energii. Staramy się zapewniać najwyższą jakość obsługi Klientów i na bieżąco optymalizujemy związane z tym procesy.

Systematycznie rozszerzamy zakres spraw, które można realizować w elektronicznym Biurze Obsługi Klientów (eBOK) Enea. W 2023 r. Klienci Enei mogli składać e-wnioski o: zwrot nadpłaty, przeksięgowanie płatności w ramach jednego Kontrahenta, rozłożenie należności na raty, udzielenie prolongaty oraz sprawdzenie poprawności działania licznika. Zakres e-wniosków będzie dalej rozszerzany. Wdrożyliśmy też kolejne zautomatyzowane procesy wystawiania not obciążeniowych dla kosztów windykacyjnych, wystawiania faktur za ponowne podłączenie energii elektrycznej oraz wysyłania wiadomość e-mail z warunkami przyłączeniowymi.

Dla Klientów posiadających instalację fotowoltaiczną uruchomiliśmy specjalną zakładkę w eBOK, w której można sprawdzić dane dobowo-odczytowe. Wdrożyliśmy również możliwość rozliczania i fakturowania prosumentów w modelu net-billing.

Od lipca 2023 r. Klienci Enei podczas autoryzacji swojej tożsamości w Biurach Obsługi Klienta mogą posługiwać się modułem mDowód z aplikacji mObywatel.

Klienci Enei mogą składać reklamacje za pośrednictwem konta eBOK, adresu email: kontakt@enea.pl, infolinii pod numerem +48 611 111 111, poprzez czat, bezpośrednio w Biurze Obsługi Klienta lub listownie na adres kontaktowy wskazany na fakturze.

Bezpieczeństwo danych Klientów

Cyfrowa rzeczywistość oferuje nowe możliwości, lecz wymaga również maksymalnej ostrożności m.in. aby zapewnić bezpieczeństwo danych. Spełniamy wymogi wynikające z obowiązujących przepisów oraz stosujemy wewnętrzne regulacje, w tym „Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży”. Szanujemy prawo Klientów do prywatności oraz rozumiemy, że powierzone nam dane muszą być chronione przed nieautoryzowanym dostępem i wykorzystywane w odpowiedzialny sposób.

Wewnętrzne regulacje zapewniające właściwą ochronę danych naszych Klientów:

• „Polityka Bezpieczeństwa Grupy ENEA”,
• „Polityka Ochrony Danych Osobowych w Grupie ENEA”,
• „Zasady Bezpieczeństwa Teleinformatycznego w Grupie ENEA”,
• „Zasady przetwarzania informacji w Grupie ENEA”,
• „Zasady przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA”,
• „Metodyka Zarządzania Ryzykiem Cyberbezpieczeństwa Usług Kluczowych w Grupie ENEA”,
• „Metodyka zarządzania ryzkiem przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA”.

Spółki naszej Grupy mogą też wprowadzać własne, dodatkowe zalecenia w zakresie prywatności i danych, czego przykładem może być „Polityka Bezpieczeństwa Informacji w systemach teleinformatycznych” wdrożona w spółce LW Bogdanka.